08 | 12 | 2016
Экономика
Литература

Інструкція про порядок урегулювання збитків за договорами обов'язкового страхування цивільно-правової відповідальності власників наземних транспортних засобів

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Рейтинг 4.50 (2 Голоса)

 

Інструкція про порядок урегулювання збитків за договорами обов'язкового страхування цивільно-правової відповідальності власників наземних транспортних засобів

Зміст

1.Загальні положення..............................................................................................4

 

2.Організація діяльності з урегулювання збитків.............................................7

2.1.Приймання телефонних повідомлень про ДТП................................................7

2.2. Попереднє приймання заявників і письмових заяв про події, що мають ознаки страхових........................................................................................................8

 

3. Дії при пошкодженні транспортного засобу потерпілого............................10

3.1. Дії при перевірянні повноти й дійсності наданого потерпілим повного комплекту документів...............................................................................................11

3.2. Дії при огляді ТЗ (залишків ТЗ) і організації незалежної технічної експертизи ТЗ.............................................................................................................11

3.3. Дії при перевірянні документів, що підтверджують розмір заподіяної шкоди..........................................................................................................................13

 

4. Дії при заподіянні шкоди майну іншому, ніж транспортний засіб............14

4.1. Особливості дій при перевірянні повноти представлених заявником документів і приймання від потерпілого Заяви про виплату страхового відшкодування……………………………………………………………...............14

4.2. Особливості дій при огляді майна й проведенні незалежної експертизи (оцінки).......................................................................................................................14

 

5. Дії при заподіянні шкоди життю та здоров'ю потерпілих...........................15

5.1 Особливості дій при перевірянні повноти представлених заявником документів і приймання від потерпілого Заяви про виплату страхового відшкодування...........................................................................................................15

5.2. Дії при проведенні експертизи наданих медичних документів.....................18

 

6. Встановлення факту настання страхової події..............................................20

 

7. Розрахунок розміру страхового відшкодування. Визначення одержувачів страхового відшкодування....................................................................................23

 

8. Право пред'явлення регресної вимоги............................................................24

 

9. Заключні положення...........................................................................................25

 

 

1.Загальні положення

1.1. Інструкція про порядок врегулювання збитків за договорами обов'язкового страхування цивільно-правової відповідальності власників наземних транспортних засобів (надалі – Інструкція) розроблена на підставі положень Цивільного кодексу України, Закону України “Про обов’язкове страхування цивільно-правової відповідальності власників наземних транспортних засобів”, Методики товарознавчої експертизи та оцінки дорожніх транспортних засобів, затвердженої наказом Міністерства юстиції України, Фонду державного майна України від 24 листопада 2003 року N142/5/2092, зареєстрованої в Міністерстві юстиції України 24 листопада 2003 р. за N 1074/8395 та інших нормативно-правових документів.

1.2. Основною метою врегулювання збитків по ОСЦПВ є:

-  дотримання співробітниками страховика встановлених чинним законодавством термінів розгляду вимог потерпілих про страхові виплати й здійснення страхових виплат;

-  мінімізація витрат Товариства при розгляді вимог про виплати, оптимізація сум страхових виплат відповідно до чинного законодавства й недопущення здійснення необґрунтованих виплат;

-  високий рівень обслуговування страхувальників/потерпілих, що сприяє збереженню або залученню їх як клієнтів Товариства.

1.3. В Інструкції використовуються такі терміни і скорочення у нижченаведених значеннях:

Авторизація поліса – підтвердження факту укладення договору страхування Управлінням операційного обліку у відповідь на отриманий від департаменту врегулювання збитків запит.

Вартість збитку ТЗ – вартість ремонту пошкодженого (аварійного) ТЗ з врахуванням зносу – на замінні запасні частини (вузли, агрегати), розрахованого на підставі Методики товарознавчої експертизи і оцінки транспортних засобів, затверджених наказом Міністерства Юстиції України, Фонду Держмайна України від 24 листопада 2003 г. № 142/5/2092.

ДТП – подія, що сталася під час руху транспортного засобу, внаслідок якої загинули або поранені люди чи завдані матеріальні збитки.

Запит на авторизацію - усний і/або письмовий запит спеціаліста ЄРВЦ в Управління операційної діяльності для отримання підтвердження факту укладення договору страхування.

Єдиний розрахунково-виплатний центр (ЄРВЦ) – структурний підрозділ Департаменту врегулювання збитків, до компетенції якого входить: перевіряння виплатних документів; підготовлення додаткових документів для розгляду справи; визначення розміру страхового відшкодування на підставі даних, зібраних у виплатній справі; підготовлення рішення про здійснення або відмову здійснити виплату страхового відшкодування; узгодження виплатних документів з іншими структурними підрозділами Товариства; листування з компетентними органами, страхувальниками, потерпілими; передавання документів на виплату в бухгалтерію.

Компетентні органи – органи державної влади України, до компетенції яких входить надання офіційної письмової інформації про обставини настання події, що має ознаки страхової.

Конструктивна загибель – таке пошкодження ТЗ, коли вартість його відновлення (ремонту) складає 75 % і більше його дійсної вартості на день настання страхової події.

Контакт-Центр – структурний підрозділ Страховика, що здійснює в частині врегулювання збитків приймання інформації про подію, що має ознаки страхової, і її передавання за місцем врегулювання збитків.

Лікар – лікар відділу розрахунків і виплат по майну фізичних осіб і НВ, працівник ЄРВЦ.

МОП – менеджер офісних продажів, до компетенції якого входить, у межах врегулювання збитку, первинний огляд пошкоджених ТЗ потерпілих осіб, збір первинних документів та передавання їх в ЦВЗ для здійснення наступного етапу врегулювання збитку.

Потерпілі – треті особи (юридичні та/або фізичні), життю, здоров’ю та/або майну яких внаслідок ДТП було заподіяно збиток, цивільно-правову відповідальність за який несе особа, що застрахувала свою цивільно-правову відповідальність у Страховика.

Центр врегулювання збитків (ЦВЗ) - спеціалізований структурний підрозділ Товариства, створений для врегулювання збитків.

Співробітники ЦВЗ штатні співробітники Центру врегулювання збитків.

Спеціаліст з огляду ЦВЗ - працівник центру врегулювання збитків, в компетенцію якого входить проведення первинного та повторного оглядів ТЗ, робота з СТО, незалежними експертними організаціями.

Справа про страхову виплату (виплатна справа) – передбачений чинним законодавством про ОСЦПВ та Інструкцією комплект документів, необхідний і достатній для ухвалення рішення про страхову виплату, її здійснення або для підготовки мотивованої відмови у виплаті.

Страховий випадок – подія, передбачена договором страхування або законодавством, яка відбулася і з настанням якої виникає обов’язок Страховика здійснити виплату страхової суми (страхового відшкодування) потерпілим або третім особам.

Страхувальник – фізична або юридична особа, яка уклала з Страховиком договір страхування.

СЕІЗ – служба економічного та інформаційного захисту Товариства.

СТО – станція технічного обслуговування автомобілів.

Товариство, Страховик – ЗАТ "Страховка".

ТЗ – наземний транспортний засіб.

УБЗ – Управління бухгалтерського обліку та звітності Товариства.

ЦПОК – центр продажів і обслуговування клієнтів Товариства.

1.4. Інструкція встановлює єдиний порядок взаємин співробітників Товариства (працівників ЄРВЦ ДВЗ, ЦВЗ, ЦПОК, УБЗ, СЕІЗ, Юридичного управління) зі страхувальниками, потерпілими особами, допущеними до керування ТЗ, представниками страхувальника й потерпілого, вигодонабувачами, а також з іншими зацікавленими особами при настанні подій, які згодом можуть бути визнані страховими, у т. ч. дорожньо-транспортних випадків (надалі – ДТП), при розгляді вимог про страхові виплати за договорами обов'язкового страхування цивільно-правової відповідальності власників наземних транспортних засобів, а також здійсненню таких виплат (далі – “врегулювання збитків”), включаючи:

- організацію роботи Контакт-Центру по прийманню й реєстрації усних повідомлень про події, що мають ознаки страхових;

- приймання і реєстрацію письмових заяв про події, що мають ознаки страхових;

- приймання і консультування потерпілих, страхувальників й інших осіб з питань, пов'язаних з урегулюванням збитків;

- роботу з документами, представленими для вирішення питання про страхову виплату (включаючи перевірку їх дійсності);

- огляд ушкоджених ТЗ та іншого майна;

- визначення розміру страхової виплати й одержувачів страхового відшкодування;

- здійснення страхових виплат по заявлених вимогах, а також мотивована відмова у виплаті;

- реалізація регресних вимог Страховика.

1.5. Передбачені Інструкцією дії здійснюють працівники:

1.5.1. Центрів Продажів та Обслуговування Клієнтів (в межах компетенції з врегулювання збитків);

1.5.2. Центрів врегулювання збитків;

1.5.3. Єдиного розрахунково-виплатного центру;

1.5.4.Служби економічного та інформаційного захисту (в межах компетенції з врегулювання збитків) - структурного підрозділу Товариства, що здійснюють відповідно до встановленого у Товаристві порядку роботу з перевірки випадків, що містять ознаки страхового шахрайства й іншої несумлінності страхувальників, потерпілих, а також працівників Товариства;

1.5.5. Управління бухгалтерської та операційної звітності – структурного підрозділу Товариства, що здійснює страхові виплати відповідно до акту про страховий випадок і на підставі вимог чинного законодавства;

1.5.6. інших підрозділів Товариства, до компетенції яких Положенням про підрозділ та/або посадовими інструкціями, затвердженими у встановленому порядку, входить участь в урегулюванні збитків.

1.6. Дія Інструкції поширюється на відносини співробітників ЄРВЦ ДВЗ та ЦВЗ з працівниками інших структурних підрозділів Товариства, у частині, що не суперечить спеціально прийнятим із цих питань внутрішнім документам Товариства.

1.7. Дія Інструкції поширюється тільки на випадки врегулювання збитків за договорами обов’язкового страхування цивільно-правової відповідальності власників наземних транспортних засобів.

2. Організація діяльності з урегулювання збитків.

2.1. Приймання телефонних повідомлень про ДТП.

2.1.1. Учасники ДТП зобов’язані в термін, але не пізніше трьох робочих днів повідомити Страховика про настання страхового випадку (ст. 33 п. 33.1.2 Закону України про ОСЦПВ).

2.1.2. Страхувальник (його представник) може з будь-якого місця України зателефонувати до Контакт-центру Товариства за номером – 8-800-301-0-301 і повідомити про настання події, що має ознаки страхової. Оператор КЦ, упевнившись, що вхідний телефонний дзвінок є повідомленням про настання страхової події, повідомляє клієнтові порядок його подальших дій відповідно до вимог процедури для операторів КЦ.

2.1.3.Робота Контакт-центру полягає у реєстрації первинних телефонних повідомлень клієнтів Товариства і наданні їм первинної інформації про їхні подальші дії з метою врегулювання збитку, а також надання до ЄРВЦ інформації про подію. Робота Контакт-центру регламентується Довідковим посібником для операторів Контакт-центру.

2.1.4. У випадку звернення страхувальника/потерпілого телефоном у ЦПОК, або до ЦВЗ працівник зобов’язаний зафіксувати факт звернення і контактні дані заявника в журналі обліку повідомлень (додаток 4) і повідомити телефон Контакт-Центру. Якщо заявник вже звертався з повідомленням у Контакт-Центр, працівник зобов’язаний повідомити йому адресу і телефон найближчого ЦВЗ, або ЦПОК (за відсутності ЦВЗ), куди можна звернутися для написання заяви/повідомлення і проведення огляду пошкодженого ТЗ.

2.1.5. Інформація, яка надається оператором Контакт-центру, працівниками ЦПОК, ЦВЗ, ЄРВЦ ДВЗ Товариства при усному зверненні страхувальника/потерпілого (їхніх представників):

Страхувальник повинен:

- надати потерпілому повну інформацію про свій договір цивільно-правової відповідальності, про адресу й телефон Контакт-центру, або ЦПОК Товариства;

- звернутися протягом трьох робочих днів у найближчий офіс ЦВЗ Товариства для написання повідомлення про випадок та надання свого пошкодженого ТЗ для огляду та фотографування спеціалістом ЦВЗ;

- надати документи на ТЗ та особисті документи (посвідчення водія, довіреність, шляховий лист і т. д.).

Потерпілий повинен:

- зафіксувати отриману інформацію від особи, цивільно-правова відповідальність якої застрахована, про поліс ОСЦПВ, назву, адресу й телефон страхової компанії й підрозділу страхової компанії, що видала поліс;

- звернутися в Центр врегулювання збитків, (за відсутності ЦВЗ - у ЦПОК) і особисто, або через уповноважену особу написати заяву про виплату страхового відшкодування. Надати документи на ТЗ та особисті документи (посвідчення водія, довіреність, шляховий лист і т. д.);

- не здійснювати ремонт пошкодженого майна до його огляду фахівцями Страховика.

2.2. Попереднє приймання заявників і письмових заяв про події, що мають ознаки страхових.

Первинний прийом заявників і письмових заяв/повідомлень про події, що мають ознаки страхових, здійснюється МОП ЦПОК, в межах повноважень з урегулювання збитків, спеціалістами ЦВЗ по роботі з клієнтами. Зазначені дії здійснюються в наступній послідовності:

- попереднє приймання потерпілого, одержання від нього письмової заяви про виплату страхового відшкодування та первинних документів і надання йому інформаційного листа (додаток 8) про дії потерпілого при врегулюванні страхової події за договором ОСЦПВ;

- попереднє приймання страхувальника, одержання від нього письмового повідомлення про настання події та первинних документів і надання йому інформаційного листа (додаток 20) про дії страхувальника при врегулюванні страхової події за договором ОСЦПВ;

- авторизація поліса страхувальника.

Попереднє приймання заявника, одержання від нього первинних документів і надання йому інформаційного листа про дії при врегулюванні страхової події за договором ОСЦПВ

2.2.1. При особистому зверненні заявника в ЦПОК або Центр врегулювання збитків, МОП або спеціаліст по роботі з клієнтами ЦВЗ:

а) з'ясовує мету візиту й ким є заявник: страхувальником, потерпілою, довіреною особою й т. д.;

б) встановлює особу заявника на підставі наданого документа: паспорта, а для військовослужбовців - військового квитка або посвідчення особи офіцера і (або) посвідчення водія;

в) у випадку, якщо заявник не є власником ТЗ - перевіряє наявність нотаріально засвідченої довіреності (для фізичних осіб) або довіреності, засвідченої керівником організації й печаткою (для юридичних осіб) на право заявника представляти інтереси власника ТЗ у страховій компанії.

г) видає заявнику інформаційний лист.

Примітка: Наявність документів, передбачених п. п. б) і в) п.2.2.1. Інструкції, бажана, але на даному етапі не є обов'язковою. Однак, якщо документи представлені, то з них повинні бути зняті копії й залучені до матеріалів виплатної справи.

2.2.2. Якщо заявник є страхувальником, працівник Товариства:

а) перевіряє наявність страхового поліса і, за його наявності, робить копію для залучення до справи про страхову виплату. Перед копіюванням, на зворотній стороні оригіналу, працівник Товариства ставить дату отримання, своє прізвище і особистий підпис. Якщо поліса немає, заносить дані про страхувальника і дату укладення договору в журнал обліку повідомлень (додаток 4) з метою подальшої його авторизації;

б) одержує оригінал повідомлення про ДТП (додаток 2) та видає страхувальнику копію Інформаційного листа (додаток 20) з зазначенням отриманих документів. Копія долучається до виплатної справи;

в) одержує первинні документи (посвідчення водія, свідоцтво про реєстрацію ТЗ, довіреність на право керування ТЗ, шляховий лист для юридичних осіб, паспорт, довідку про присвоєння номера платника податку), які надає страхувальник і, за необхідності, робить з них копії.

2.2.3. Якщо заявник є потерпілим, працівник Товариства одержує й залучає до матеріалів справи про страхову виплату:

а) заяву про виплату страхового відшкодування (додаток 3);

б) первинну довідку про участь у ДТП (якщо вона видавалася потерпілому на місці ДТП);

в) копію свідоцтва про реєстрацію ТЗ;

г) копію посвідчення водія потерпілого;

д) якщо водій ТЗ не є власником – копію довіреності на право керування ТЗ;

е) якщо ТЗ належить юридичній особі або фізичній особі-суб’єкту підприємницької діяльності - копію шляхового листа на ТЗ на день ДТП і/або завірену печаткою й підписом керівника організації копію довіреності на право управління ТЗ;

є) видає потерпілому копію інформаційного листа про дії потерпілого при врегулюванні страхової події за договором ОСЦПВ (додаток 8) з зазначеними документами, які були отримані та документами, які необхідно додатково надати. Оригінал інформаційного листа залучається до матеріалів виплатної справи.

2.2.4. Усі прийняті від заявників документи перевіряються на предмет:

а) дійсності й відповідності, тобто на наявність відповідних підписів, реквізитів, штампів, печаток й атрибутів організацій й установ, їх що видали;

б) допустимості, тобто факту видачі організаціями, уповноваженими встановлювати факт і причину настання події, що має ознаки страхової;

в) здатності представлених документів підтверджувати обставини, з якими зв'язане настання заявленої події.

2.2.5. Якщо у працівника Товариства виникли сумніви у дійсності отриманих документів, він зобов'язаний:

а) негайно, службовою запискою, (додаток 9), повідомити про це керівника ЄРВЦ ДВЗ і передати йому разом с службовою запискою документи, що викликають сумніви;

б) на підставі висновку про підробку або недостовірність документів, і/або про відсутність факту ДТП, а також неможливість одержання справжніх документів спеціаліст ЄРВЦ ДВЗ готує лист потерпілому про відмову в страховій виплаті (додаток 7). Такий лист підписує начальник відділу виплат ЄРВЦ і погоджує начальник юридичного управління. Лист направляється потерпілому рекомендованим листом.

2.2.6. Дії МОП ЦПОК стосовно роботи з заявниками і документами описані у “Процедурі взаємодії ЦПОК і ЦВЗ” затвердженій наказом Голови Правління ЗАТ “Страховка” від 26.02.2007 р. № 36.

Авторизація поліса страхувальника.

На підставі отриманої копії поліса або інформації, що міститься в наданих документах про номер страхового поліса, дати його видачі і назви страховика, що його видав, спеціаліст по роботі з клієнтами ЦВЗ:

2.2.7. якщо спеціалісту не вдається знайти поліс у наявній БД (наприклад: агент не здав звіт про реалізовані поліси), то він звертається у ЦПОК, який видав даний поліс. Спеціаліст операційного обліку ЦПОК перевіряє відповідність даних поліса з наявною у філії інформацією;

2.2.8. якщо поліс видавався іншим ЦПОК Товариства – спеціаліст ЦВЗ здійснює запит за місцем видавання полісу за телефоном або електронною поштою. За відсутності даних у філії, запит на авторизацію поліса (додаток 15) направляється в Управління операційної діяльності головного офісу Товариства;

2.2.9. у випадку авторизації поліса, спеціаліст робить запис про це в правому верхньому куті Повідомлення про випадок - “Поліс авторизований”, і завіряє її своїм підписом. Відповідь управління операційного обліку про авторизацію поліса залучається до матеріалів виплатної справи.

Інструкція про порядок урегулювання збитків за договорами обов'язкового страхування цивільно-правової відповідальності власників наземних транспортних засобів - 4.5 out of 5 based on 2 votes